Empresas de serviços regulados pelo governo federal passaram a ser obrigadas, a partir desta segunda-feira (2), a oferecer atendimento humano aos consumidores todos os dias, das 8h às 20h. A medida vale tanto para ligações telefônicas quanto para canais digitais, como chats, e busca ampliar o acesso dos clientes a atendentes, reduzindo a dependência de sistemas automatizados.
A mudança foi estabelecida por decreto do governo federal publicado em 13 de outubro, com prazo de 20 dias para entrar em vigor. Entre os setores alcançados estão operadoras de telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia elétrica, bancos e fintechs.
Outra determinação é que as empresas disponibilizem acesso imediato à opção de cancelamento de contratos e ao atendimento humano, sem obrigar o consumidor a percorrer uma sequência extensa de menus eletrônicos. O decreto também estabelece um limite de cinco níveis de atendimento para a conclusão das solicitações.
Empresas terão de retornar ligações interrompidas
As novas regras também estabelecem obrigações para o atendimento telefônico. Caso uma ligação seja interrompida antes da conclusão da solicitação, a empresa deverá entrar em contato novamente com o consumidor em até 300 segundos, o equivalente a cinco minutos.
A exigência de atendimento humano diário representa uma mudança em relação à flexibilização adotada durante a pandemia de Covid-19, período em que as regras permitiram maior utilização de ferramentas digitais e reduziram a participação de atendentes.
O decreto também prevê obrigações para empresas de transporte individual de passageiros e de entrega de encomendas, como a Uber. Nesse caso, embora os serviços não sejam regulados pelo governo federal, as empresas deverão fornecer informações ao poder público sobre o atendimento prestado aos consumidores.
As novas determinações buscam estabelecer parâmetros mínimos para o funcionamento dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs), garantindo que os clientes tenham acesso a pessoas reais quando precisarem resolver problemas, solicitar informações ou cancelar serviços.
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